● Анализ потребностей пользователей и выявление улучшений в существующих системах. ● Разработка пользовательских и системных сценариев с командами разработки и дизайнерами UX/UI. ● Анализ бизнес-процессов, связанных с работой информационных систем. ● Анализ требований к данным от бизнес-пользователей и разработка соответствующих моделей данных. ● Участие в тестировании совместно с бизнес-заказчиками. ● Проведение A/B-тестов. Моделирование бизнес-процессов: ● Использование нотации BPMN для визуализации текущих и целевых процессов. ● Формирование CJM для анализа взаимодействия пользователя с продуктом. ● Разработка карт процессов, что позволило команде лучше понять потоки данных и выявить узкие места. ● Создание и поддержка в актуальном состоянии документации по процессам. Разработка пользовательских сценариев: ● Совместно с UX/UI-дизайнерами создавал сценарии использования, учитывающие потребности конечных пользователей, что способствовало улучшению пользовательского опыта. Взаимодействие внутри команды и со смежными подразделениями: ● Взаимодействие с архитектором и системными аналитиками по доработкам систем. ● Взаимодействие с командами разработки для обеспечения соответствия бизнес-требованиям. ● Взаимодействие со смежными подразделениями с целью формирования схем взаимодействия систем. Анализ данных с использованием SQL: ● Разработка запросов для извлечения, обработки и анализа данных из баз данных. ● Создание отчётов в различных разрезах представления данных для принятия обоснованных бизнес-решений.

● Сбор и анализ бизнес-требований (применение различных методологий и нотаций — опрос, мозговой штурм, анализ существующих документаций). ● Анализ потребностей пользователей и выявление улучшений в существующих системах. ● Анализ бизнес-процессов, связанных с работой информационных систем. ● Анализ требований к данным от бизнес-пользователей и разработка соответствующих моделей данных. ● Создание отчетов и документации по проектам. ● Взаимодействие с командами разработки для обеспечения соответствия бизнес-требованиям. ● Проведение A/B-тестов при реализации проектов.

● Разработка стратегии цифровой трансформации клиента (на основе текущих финансовых и нефинансовых сервисов Сбера). ● Проведение анализа бизнес-процессов и выявление улучшений в системах ИТ. ● Изучение потребностей клиентов и разработка предложений по улучшению пользовательского опыта на цифровых платформах. ● Проведение A/B-тестов при реализации проектов. ● UX/UI-исследования клиентского пути. ● Взаимодействие с командами разработки для обеспечения соответствия бизнес-требованиям. ● Всесторонний анализ клиента, формирование гипотез, прогнозирование доходов банка и клиента. ● Проведение стратегических диалогов, консультаций клиентов крупного бизнеса по вопросам цифровой трансформации, глобальных изменений на рынке, управления данными, внедрения технологических изменений в бизнес-процессы. ● Структурирование, оценка и защита проектов. ● Управление проектной командой (продуктовые подразделения Сбера, компании экосистемы Сбера, внешние партнёры) в рамках реализации проекта.

Обязанности: ● Проведение анализа бизнес-процессов и выявление улучшений в системах ИТ. ● Изучение потребностей клиентов и разработка предложений по улучшению пользовательского опыта на цифровых платформах. ● Проведение A/B-тестов при реализации проектов. ● Постановка рабочего процесса (разработка прототипов систем, тестирование, работа с требованиями внутренних АС). ● Анализ и разработка триггеров с целью повышения эффективности продаж. ● Анализ воронки продаж и формирование корректирующих мероприятий на каждом этапе воронки. Реализация и сопровождение проектов: ● Участие в проектировании и оптимизации баз данных для улучшения производительности и доступности данных. ● Разработка отчётов и дашбордов для визуализации ключевых метрик и показателей производительности. ● Составление спецификаций и требований для разработки нового функционала ПО. ● Взаимодействие с командами разработки для обеспечения соответствия технических требований. ● Холдинговая модель работы с клиентами крупного, среднего и малого бизнеса. Увеличение операционного дохода за 2020 год на 11%. ● «Цифровые» клиентские менеджеры — привлечение новых и возврат старых клиентов на обслуживание в банк. Привлечено более 400 новых и возвращено старых клиентов за 12 месяцев 2020 года на 5 клиентских менеджеров, что в два раза выше среднего показателя по системе Сбербанка по подразделениям крупного и среднего бизнеса. ● Перевод клиентов на электронный документооборот (8 направлений). Более 95% клиентов исключили из обращения бумагу. ● Курирование операционной поддержки клиентов по сложным вопросам и проблемным кейсам. ● Формирование бизнес-планов по отдельным направлениям. ● Куратор проектов на уровне Территориального банка по переходу на новые АС (сбор обратной связи пользователей, взаимодействие с центральным аппаратом по реализации предложений и доработок). ● Подготовка презентаций по результатам работы за отчётный период.

● Организация эффективного производственного конвейера по сопровождению процессов регионального центра дистанционного взыскания. ● Обеспечение установленного уровня качества и эффективности операционного сопровождения процессов регионального центра дистанционного взыскания. ● Обеспечение непрерывного совершенствования производственной деятельности по сопровождению процессов. ● Анализ отклонений и инцидентов, формирование мероприятий по устранению последствий инцидентов и определение корневых причин с разработкой системных мероприятий по их устранению. ● Разработка и ведение технической документации систем телефонии. ● Формирование управленческой отчётности и презентационных материалов. ● Оперативный мониторинг показателей контактного центра. ● Разработка и внедрение карты KPI для всех сотрудников центра.

Основные обязанности: ● Распределение нагрузки внутри сектора. ● Организация процесса формирования отчётности, планирования и прогнозирования показателей. ● Работа с большими массивами данных на базе Excel, Access, SQL. ● Ответственность за организацию непрерывного оперативного мониторинга деятельности центра. ● Обеспечение выполнения KPI центра. ● Инцидент-менеджмент. ● Системный анализ отклонений фактических показателей от целевых значений, подготовка предложений и реализация мероприятий, направленных на улучшение ключевых показателей работы центра. Персональные достижения: ● Участие в реализации проекта по переходу на новое ядро телефонии Avaya. Осуществлён перенос телефонии с центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Нижнего Новгорода на московский ЦОВ. ● Реализация проекта по снижению времени ожидания ответа специалиста и увеличению процента правильного выбора маршрута на уровне IVR в управлении поддержки внутренних клиентов: зафиксировано снижение времени прослушивания меню IVR на 11 секунд и увеличение правильного выбора маршрута на 7%. ● Участие в разработке матрицы карьерного роста для сотрудников управления. Созданы условия перехода и реализована матрица переходов, которая функционирует на постоянной основе. ● Реализация онлайн-статистики и контроля рабочего времени. Снижение длительности диалога и непродуктивных режимов сотрудников, сокращение нарушений дисциплины и увеличение процента соблюдения рабочего времени сотрудников, что значительно повлияло на выполнение показателей управления. ● Взаимодействие с администраторами Avaya по вопросам доработки ПО в целях снижения ресурсов, затрачиваемых на формирование отчётности.

Основные обязанности: ● Оперативное руководство группой сотрудников (8 сотрудников). ● Контроль выполнения основных функций группы. ● Формирование отчётности по приёму на обслуживание новых территорий. ● Разработка и контроль выполнения перспективных и текущих планов работы подгруппы. ● Сбор и систематизация поступающих обращений клиентов. ● Контроль за работоспособностью входящих/исходящих каналов поступления информации, используемых отделом, и выявление отклонений. ● Обучение сотрудников группы углублённому использованию ПО Excel, Access, Avaya и повышение компетенций в области маршрутизации звонков. Персональные достижения: ● Детальная отчётность результативности сотрудников подразделения в целях контроля и повышения компетенций в проблемных тематиках каждого сотрудника. ● Разработка и внедрение отчётности FCR (повторные обращения). Снижение количества повторных обращений клиентов на 9,5%; выявлен пул сотрудников ВСП с пробелами в знаниях, по результатам чего проведена дополнительная коммуникация. ● Разработан «калькулятор целей сотрудников», на основе которого сотрудники подразделения рассчитывали промежуточные и итоговые оценки по системе 5+. ● Запуск и сопровождение второй линии обслуживания УПВК. Зафиксирован рост качества консультаций и снижение времени обслуживания. ● Запуск и сопровождение проекта по снижению времени обслуживания клиентов. Эффективность: снижение длительности диалога за 2 месяца на 40 секунд, что позволило высвободить 13 ПШЕ. ● Участие в организации стресс-тестов по приёму на обслуживание новых территориальных банков. Коммуникация с управлениями, ответственными за каналы телефонной связи. Осуществлён приём шести территорий.

Основные обязанности: ● Разработка, оптимизация и внедрение новой отчётности. ● Подготовка отчётности по показателям центра поддержки клиентов. ● Анализ показателей, разработка мероприятий, направленных на рост KPI сотрудников. ● Точечный анализ показателей по сотрудникам и предоставление обратной связи. Персональные достижения: ● Создание и реализация отчётности, направленной на снижение количества первичных обращений клиентов по России. ● Выявление фрода со стороны сотрудников других подразделений. Обнаружено 3 факта фрода заявок в значительном количестве, участвующих в расчёте KPI сотрудников. ● Замещение руководителей групп центра на время их отсутствия. ● Изменение процедур обслуживания клиентов в целях снижения длительности диалога и количества повторных обращений.

● Обслуживание входящих звонков от внешних клиентов.