Ассистент отдела поддержки

Инновационный финансовый сервис с акцентом на цифровые продукты. Мы строим дружелюбную экосистему, где каждая идея проходит путь от гипотезы до релиза.

Обязанности  

- Принимать входящие обращения по почте, в чатах и через тикет-систему, фиксировать детали в CRM.  

- Анализировать типовые вопросы, формировать краткие ответы из базы знаний и отправлять клиенту.  

- Выявлять сложные или нестандартные кейсы, своевременно эскалировать их на L2.  

- Отслеживать статус эскалированных заявок, информировать клиента о ходе решения.  

- Собирать повторяющиеся проблемы, передавать аналитике данных для улучшения продукта.  

- Вести отчётность по KPI (SLA, CSAT) и предлагать способы повышения удовлетворённости.  

- Поддерживать порядок в базе знаний: актуализировать инструкции, добавлять новые статьи.  

Требования  

- Законченное или неоконченное высшее образование в сферах экономика, лингвистика, ИТ.  

- Грамотная устная и письменная речь, чёткая дикция.  

- Уверенное владение Outlook, Gmail, Thunderbird либо аналогичными email-клиентами.  

- Базовые навыки работы с CRM или Helpdesk-системами (Jira Service Management, Freshdesk).  

- Умение структурировать информацию, быстро переключаться между задачами.  

- Аналитическое мышление, внимательность к деталям, стрессоустойчивость.  

- Желание учиться и расти в клиентской поддержке финтех-сегмента.  

Навыки и инструменты  

- Тикет-платформы: Zendesk, Jira, ServiceNow.  

- Офисные пакеты: Microsoft 365, Google Workspace.  

- Сервисы мониторинга SLA: Grafana, Kibana (базовый уровень).  

- Техники делового письма и речевых модулей.