Junior Customer Care Agent – клиентская поддержка

Работа с претензиями, анализ отзывов и грамотное разрешение конфликтов станут вашими ежедневными задачами. Вы - лицо продукта, а мы обеспечим систему обучения, инструменты контроля качества и менторство на каждом шаге.

Функциональные обязанности

- Отвечать на входящие звонки / чаты, фиксировать запросы в CRM-системе.  

- Диагностировать суть проблемы, уточнять детали, формулировать понятные решения.  

- Выявлять эмоциональный фон клиента и превращать негатив в доверие.  

- Вести претензионную переписку: аргументированно, спокойно, структурированно.  

- Отслеживать внешние площадки с отзывами, оперативно реагировать на упоминания бренда.  

- Соблюдать KPI по скорости реакции, полноте ответов и уровню удовлетворённости.  

- Регистрировать баг-репорты и предложения пользователей, передавать их в профильные отделы.  

- Использовать ПО записи разговоров для самоанализа и разбора сложных кейсов.  

- Составлять еженедельные отчёты о причинах обращений, предлагая улучшения процесса.  

Ключевые компетенции 

- Начальное или среднее профессиональное образование, профиль не критичен, важен интерес к клиентскому сервису.  

- Грамотная устная и письменная речь на русском языке, способность объяснять сложное простыми словами.  

- Конфликтоустойчивость, навык активного слушания и работа с возражениями.  

- Знание Excel / Google Sheets, быстрая печать.  

- Базовый опыт с CRM, колл-центровыми или тикет-системами приветствуется.  

- Умение переключаться между задачами, работать в ритме многоканальной поддержки.  

- Готовность учиться: изучать продукт, скрипты общения, методики NPS / CSAT.  

Что даст роль  

- Системное погружение в процессы клиентского опыта и качества сервиса.  

- Доступ к внутренним тренингам по конфликтологии, аналитике обратной связи, эмоциональному интеллекту.  

- Карьерную траекторию: от Junior до Тимлида клиентской поддержки или специалиста по качеству.  

- Портфолио кейсов, демонстрирующих вашу способность решать сложные клиентские ситуации.  

- Возможность освоить смежные направления - UX-исследования, продуктовую аналитику, контент-модерацию.