Junior менеджер по работе с обращениями клиентов

Независимый российский медтех-проект соединяет врачей, клиники и пациентов в единой цифровой среде. Более миллиона обращений ежемесячно формируют богатую базу для анализа, что делает службу поддержки стратегически важной. Команда ценит данные, экспериментирует и быстро внедряет улучшения.

Обязанности  

- Принимать и классифицировать входящие обращения через чат, телефон и e-mail.  

- Модерировать тематические форумы, следя за корректностью контента.  

- Вести Helpdesk-записи в CRM, соблюдая SLA и фиксируя статус каждой заявки.  

- Ежедневно обновлять базу знаний, формулируя понятные инструкции.  

- Собирать и анализировать метрики: скорость ответа, NPS, CSAT.  

- Ежемесячно готовить визуальные отчёты для руководства.  

- Запускать опросы удовлетворённости и формировать предложения по улучшениям.  

- Эскалировать критические инциденты командам разработки и инфраструктуры.  

Требования  

- Желание развиваться в клиентской поддержке и готовность учиться.  

- Грамотный русский язык и ясная устная речь.  

- Техническая грамотность: базовые знания ПК, мобильных ОС, сетевых настроек.  

- Навыки работы с CRM или Helpdesk-системами (Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk) приветствуются.  

- Умение быстро переключаться между задачами и сохранять внимание к деталям.  

- Аналитическое мышление: способность превращать данные в выводы и действия.  

- Спокойствие под давлением и корректное общение с различными аудиториями.  

Навыки и сильные стороны  

- Базовый SQL для получения сырой статистики.  

- MS Excel / Google Sheets: сводные таблицы, графики, дашборды.  

- Опыт проведения опросов на βάση от 1000 респондентов.  

- Понимание показателей NPS, CSAT, CES.  

- Базовые принципы UX для составления инструкции, понятной «на первый взгляд».