Консультант технической поддержки Junior – удалённая работа

EdTech-платформа разрабатывает онлайн-курсы, которыми пользуются десятки тысяч студентов. Команда ценит клиентоориентированность, данные и непрерывное улучшение процессов.

Обязанности  

- Принимать входящие обращения через чат, e-mail и тикет-систему, фиксировать их в сервис-деске.  

- Классифицировать запросы, приоритизировать и эскалировать сложные кейсы в инженерную линию.  

- Следить за выполнением SLA: время первого ответа, общее время решения, CSAT.  

- Писать понятные, дружелюбные ответы, используя скрипты и шаблоны.  

- Анализировать повторяющиеся вопросы и пополнять базу знаний FAQ.  

- Тестировать новые релизы курсов, выявлять дефекты интерфейса, описывать баг-репорты.  

- Вести отчётность по KPI отдела поддержки и предлагать улучшения процессов.  

Требования  

- Понимание принципов клиентского сервиса, желание помогать людям.  

- Грамотный русский язык, уверенное письмо без шаблонных оборотов.  

- Базовые знания HTML/CSS или LMS-систем приветствуются.  

- Навык работы с Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk либо аналогами.  

- Умение читать техническую документацию и объяснять сложное простыми словами.  

- Самоорганизация, стрессоустойчивость, готовность работать по гибкому графику.  

Будет плюсом  

- Опыт волонтёрской поддержки, модерации форумов или учебных чатов.  

- Сертификаты Coursera, Stepik по customer support или QA.  

- Знание английского A2+ для чтения инструкций.  

Перспективы роста  

- Через 6-12 месяцев — переход на Middle уровень и ведение сложных интеграций.  

- Доступ к внутренним курсам по QA, аналитике данных, продукт-менеджменту.  

- Наставничество от экспертов поддержки и регулярные ревью навыков.