Помощник руководителя службы поддержки

Компания — федеральный аутсорсинговый контакт-центр с фокусом на e-commerce и финтех. Мы автоматизируем клиентские процессы для ведущих брендов, внедряем ИИ-чат-боты и SLA-мониторинг. Команда 300+ специалистов распределена по России и СНГ; поддержка 24/7 достигается за счёт гибкого графика и современных инструментов.

Обязанности

- Обрабатывать входящие обращения первого уровня: почта, чат, телефония.

- Фиксировать данные в ticket-системе, присваивать приоритеты и теги.

- Контролировать сроки решения, эскалировать задачи в профильные отделы.

- Вести отчётность по типам обращений и причинам возвратов.

- Проверять корректность возвратов, обменов и компенсаций по регламенту.

- Тестировать новые скрипты и шаблоны ответов, предлагать улучшения.

- Поддерживать актуальную базу знаний для коллег.

Требования

- Завершённое или неоконченное высшее/среднее проф. образование.

- Опыт работы с клиентами от 3 месяцев (call-центр, ритейл, support).

- Знание Jira, Trello либо любой ticket-системы.

- Грамотный русский язык, письменный и устный.

- Способность быстро переключаться между задачами.

- Дружелюбие, стрессоустойчивость, ориентация на результат.

- Внимательность к деталям, аналитический склад ума.

Будет плюсом

- Базовые навыки Excel, Google Sheets.

- Знакомство с SLA-метриками.

- Понимание процессов e-commerce возвратов и обменов.

Карьерные перспективы

Через 6-12 месяцев вы сможете стать тимлидом смены, затем — координатором проекта или аналитиком поддержки. Мы инвестируем в внутреннее обучение, сертификацию ITIL и развитие soft skills. Горизонтальные переходы в QA, продуктовый менеджмент либо маркетинг также возможны — рост зависит от ваших амбиций.